Jedynie prawda jest ciekawa

Gorące tematy:

Firmy tracą na złej obsłudze klienta

21.03.2013

Około 20 proc. Polaków w zeszłym roku choć raz zrezygnowało z zakupów w danym sklepie z powodu złej jakości obsługi. Szacuje się, że polskie firmy mogą w ten sposób rocznie tracić nawet 5 mld. złotych.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania przeprowadziła badanie na temat obsługi klientów przez firmy na reprezentatywnej próbie tysiąca Polaków.

Klienci najczęściej wskazywali jako powód rezygnacji niekompetencję pracowników firmy. Na niekompetencję jako powód rezygnacji wskazało 28 proc. respondentów tych, którzy w minionym roku zrezygnowali choć raz z jakiejś usługi. 26 proc. osób, które w ubiegłym roku zrezygnowały z usług wskazało jako powód brak indywidualnego podejścia do konsumenta. Kolejny powód rezygnacji to nieuprzejmość pracowników - wskazało go 24 proc. rezygnujących. Na kolejnych miejscach znalazły się trudności w kontakcie i skomplikowane procedury (po 16 proc. wskazań), zbyt nachalni pracownicy (14 proc.), brak zainteresowania ze strony pracowników (12 proc.).

Respondenci pytani, z jakich usług w zeszłym roku zrezygnowali, w 21 proc. przypadków odpowiedzieli, że chodziło o dostarczanie telewizji kablowej lub satelitarnej, po 19 proc. wskazań dotyczyło artykułów spożywczych i usług ubezpieczeniowych, 17 proc. usług bankowych lub finansowych, a 15 proc. - usług telefonii komórkowej.

Jak wynika z wyliczeń Fundacji, rocznie z zakupu usług bądź towarów rezygnuje ponad pięć milionów Polaków. Straty firm z tego tytułu do nawet 5 mld zł rocznie.

"Polskie firmy nastawiają się głównie na nowych klientów" - powiedział prezes Fundacji Obserwatorium Rozwoju Ireneusz Tomczak.

"Tymczasem w epoce coraz większej dostępności do usług coraz trudniej zaproponować klientom coś nowego. Weźmy przykład telefonów komórkowych - jest coraz więcej nowych funkcji, ale klienci niekoniecznie są gotowi z tego powodu zmieniać telefon. Coraz bardziej liczy się więc lojalność konsumenta, relacje między nim a firmą, a także to, czy w razie potrzeby otrzyma pomoc i wsparcie" - wyjaśnił prezes.

Dodał, że z realizowanego przez Fundację programu Firma Przyjazna Klientowi korzysta rocznie ok. 150 firm. Program polega na audycie poziomu jakości obsługi i satysfakcji klienta. Po przejściu audytu firmie przysługuje prawo do posługiwania się Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Godło nadawane jest na okres 12 miesięcy. Po upływie roku Fundacja zachęca do ponownego badania satysfakcji swoich klientów.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania jest instytucją otoczenia biznesu, zajmującą się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu. W ramach działań Obserwatorium realizowane są stałe autorskie programy badawczo - rozwojowe poświęcone strategii prowadzenia biznesu, wykorzystania nowoczesnych form zarządzania, rynku pracy, technologii ICT, dostępu do kapitału dla małych i średnich firm.

PAP, lz

[fot: sxc.hu] 

Warto poczytać

  1. mid-epa05878034 30.03.2017

    UNHCR: Ogromny wzrost uchodźców z Syrii

    Według danych zgromadzonych przez tę oenzetowską agendę i rząd Turcji, poza Syrią przybywa obecnie 5 008 473 uchodźców.

  2. latvia-1352699960720 29.03.2017

    NIK: Ok. 25 tys. więźniów i aresztantów pracuje

    Najwięcej osób przebywających w zakładach karnych i aresztach śledczych - 70 proc. - jest zatrudnionych przez Służbę Więzienną.

  3. mid-epa05873313 28.03.2017

    FAO: 30 mln niedożywionych w Afryce Płn.

    W latach 2014-15 na Bliskim Wschodzie i Afryce Północnej niedożywienie objęło 9,5 proc.

  4. wnio5000 27.03.2017

    CBOS: 52 proc. Polaków za polityką prorodzinną państwa

    Jak podkreśla CBOS postrzeganie polityki państwa wobec rodziny zależy głównie od poglądów politycznych.

  5. pregnant-775036960720 26.03.2017

    Większość środków z 500+ wydano na bieżące potrzeby

    Większość otrzymanych środków beneficjenci programu wydali na bieżące potrzeby - oceniła prof. Monika Marcinkowska z Instytutu Finansów Uniwersytetu Łódzkiego.

  6. ataki-stefek 25.03.2017

    Większość polskich firm obawia się cyberataków

    64 proc. polskich firm produkcyjnych obawia się cyberataków na systemy przemysłowe, których skutkiem może być np. wstrzymanie produkcji - wynika z najnowszego raportu PwC.

  7. brexit-stefczyk 24.03.2017

    UE zaniepokojona pozornym wzbogaceniem regionów po Brexicie

    "Jeżeli państwa członkowskie będą chciały utrzymać taki sam poziom finansowania, czyli 1 proc. dochodu narodowego brutto, to pieniędzy będzie mniej o 13 proc."

  8. board-16666441280 23.03.2017

    MEN: Samorządy przygotowane do reformy szkoły

    Podjęto blisko 98 proc. uchwał dostosowujących sieć szkół do nowego ustroju szkolnego.

CS141fotMINI

Czas Stefczyka 141/2017

PDF (4,89 MB)

pobierz najnowszy numer
archiwum numerów

Facebook