Jedynie prawda jest ciekawa

Gorące tematy:

Firmy tracą na złej obsłudze klienta

21.03.2013

Około 20 proc. Polaków w zeszłym roku choć raz zrezygnowało z zakupów w danym sklepie z powodu złej jakości obsługi. Szacuje się, że polskie firmy mogą w ten sposób rocznie tracić nawet 5 mld. złotych.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania przeprowadziła badanie na temat obsługi klientów przez firmy na reprezentatywnej próbie tysiąca Polaków.

Klienci najczęściej wskazywali jako powód rezygnacji niekompetencję pracowników firmy. Na niekompetencję jako powód rezygnacji wskazało 28 proc. respondentów tych, którzy w minionym roku zrezygnowali choć raz z jakiejś usługi. 26 proc. osób, które w ubiegłym roku zrezygnowały z usług wskazało jako powód brak indywidualnego podejścia do konsumenta. Kolejny powód rezygnacji to nieuprzejmość pracowników - wskazało go 24 proc. rezygnujących. Na kolejnych miejscach znalazły się trudności w kontakcie i skomplikowane procedury (po 16 proc. wskazań), zbyt nachalni pracownicy (14 proc.), brak zainteresowania ze strony pracowników (12 proc.).

Respondenci pytani, z jakich usług w zeszłym roku zrezygnowali, w 21 proc. przypadków odpowiedzieli, że chodziło o dostarczanie telewizji kablowej lub satelitarnej, po 19 proc. wskazań dotyczyło artykułów spożywczych i usług ubezpieczeniowych, 17 proc. usług bankowych lub finansowych, a 15 proc. - usług telefonii komórkowej.

Jak wynika z wyliczeń Fundacji, rocznie z zakupu usług bądź towarów rezygnuje ponad pięć milionów Polaków. Straty firm z tego tytułu do nawet 5 mld zł rocznie.

"Polskie firmy nastawiają się głównie na nowych klientów" - powiedział prezes Fundacji Obserwatorium Rozwoju Ireneusz Tomczak.

"Tymczasem w epoce coraz większej dostępności do usług coraz trudniej zaproponować klientom coś nowego. Weźmy przykład telefonów komórkowych - jest coraz więcej nowych funkcji, ale klienci niekoniecznie są gotowi z tego powodu zmieniać telefon. Coraz bardziej liczy się więc lojalność konsumenta, relacje między nim a firmą, a także to, czy w razie potrzeby otrzyma pomoc i wsparcie" - wyjaśnił prezes.

Dodał, że z realizowanego przez Fundację programu Firma Przyjazna Klientowi korzysta rocznie ok. 150 firm. Program polega na audycie poziomu jakości obsługi i satysfakcji klienta. Po przejściu audytu firmie przysługuje prawo do posługiwania się Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Godło nadawane jest na okres 12 miesięcy. Po upływie roku Fundacja zachęca do ponownego badania satysfakcji swoich klientów.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania jest instytucją otoczenia biznesu, zajmującą się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu. W ramach działań Obserwatorium realizowane są stałe autorskie programy badawczo - rozwojowe poświęcone strategii prowadzenia biznesu, wykorzystania nowoczesnych form zarządzania, rynku pracy, technologii ICT, dostępu do kapitału dla małych i średnich firm.

PAP, lz

[fot: sxc.hu] 

Warto poczytać

  1. human-8749791280 21.01.2017

    Policja: Oszuści zagrażają naszym dziadkom

    „Mówimy też o tym ludziom młodym, tym prawdziwym wnukom, aby rozmawiali z seniorami i ostrzegali przed oszustami”.

  2. hacker-1569744960720 19.01.2017

    Coraz więcej cyberataków na NATO

    Sekretarz generalny NATO Jens Stoltenberg powiedział w czwartek w wywiadzie dla "Die Welt", że liczba cyberataków przeciwko Sojuszowi była w 2016 roku o 60 proc. większa niż rok wcześniej. Za większością tych ataków stały zdaniem ekspertów inne państwa.

  3. ZK2311201608 18.01.2017

    CBOS: Coraz niższa ocena pracy posłów

    Prawie 70 proc. Polaków negatywnie ocenia pracę posłów.

  4. winter-landscape-1209130960720 17.01.2017

    Leśnicy i myśliwi dokarmiają zwierzęta

    Leśnicy i myśliwi na Podkarpaciu od kilku tygodni dokarmiają zwierzęta i ptaki. "W lasach południowo-wschodniej Polski czeka na nich ponad tysiąc zimowych miejsc dokarmiania" - powiedział PAP rzecznik Lasów Państwowych w Krośnie Edward Marszałek.

  5. money-256282960720-1 16.01.2017

    Niepewna sytuacja finansowa artystów

    Największa niepewność związana z sytuacją finansową dotyka artystów plastyków; najmniejsza - m.in. literatów, dziennikarzy.

  6. mid-17113038-1 14.01.2017

    800 osobom pomaga CPMiU w Warszawie

    800 obcokrajowców korzysta ze wsparcia Centrum Pomocy Migrantom i Uchodźcom Archidiecezji Warszawskiej prowadzonej przez Caritas Polska.

  7. up-chrobry-1163461960720 13.01.2017

    Co sprawdzić przed wysłaniem dziecka na zimowisko?

    Wybierając dla swojego dziecka zimowisko czy obóz narciarski, należy zadbać przede wszystkim o sprawdzenie wiarygodności organizatora - radzi MEN przed rozpoczynającymi się w sobotę feriami w szkołach. Przypomina, że informacje o organizatorach można znaleźć w publicznej bazie wypoczynku.

  8. rosary-12110641280 12.01.2017

    CBOS: Sondaż zasad moralnych Polaków

    21 proc. respondentów stwierdziło, że należy mieć wyraźne zasady moralne i nigdy od nich nie odstępować.

CS139fotoMINI

Czas Stefczyka 139/2017

PDF (4,73 MB)

pobierz najnowszy numer
archiwum numerów

Facebook