Jedynie prawda jest ciekawa

Gorące tematy:

Firmy tracą na złej obsłudze klienta

21.03.2013

Około 20 proc. Polaków w zeszłym roku choć raz zrezygnowało z zakupów w danym sklepie z powodu złej jakości obsługi. Szacuje się, że polskie firmy mogą w ten sposób rocznie tracić nawet 5 mld. złotych.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania przeprowadziła badanie na temat obsługi klientów przez firmy na reprezentatywnej próbie tysiąca Polaków.

Klienci najczęściej wskazywali jako powód rezygnacji niekompetencję pracowników firmy. Na niekompetencję jako powód rezygnacji wskazało 28 proc. respondentów tych, którzy w minionym roku zrezygnowali choć raz z jakiejś usługi. 26 proc. osób, które w ubiegłym roku zrezygnowały z usług wskazało jako powód brak indywidualnego podejścia do konsumenta. Kolejny powód rezygnacji to nieuprzejmość pracowników - wskazało go 24 proc. rezygnujących. Na kolejnych miejscach znalazły się trudności w kontakcie i skomplikowane procedury (po 16 proc. wskazań), zbyt nachalni pracownicy (14 proc.), brak zainteresowania ze strony pracowników (12 proc.).

Respondenci pytani, z jakich usług w zeszłym roku zrezygnowali, w 21 proc. przypadków odpowiedzieli, że chodziło o dostarczanie telewizji kablowej lub satelitarnej, po 19 proc. wskazań dotyczyło artykułów spożywczych i usług ubezpieczeniowych, 17 proc. usług bankowych lub finansowych, a 15 proc. - usług telefonii komórkowej.

Jak wynika z wyliczeń Fundacji, rocznie z zakupu usług bądź towarów rezygnuje ponad pięć milionów Polaków. Straty firm z tego tytułu do nawet 5 mld zł rocznie.

"Polskie firmy nastawiają się głównie na nowych klientów" - powiedział prezes Fundacji Obserwatorium Rozwoju Ireneusz Tomczak.

"Tymczasem w epoce coraz większej dostępności do usług coraz trudniej zaproponować klientom coś nowego. Weźmy przykład telefonów komórkowych - jest coraz więcej nowych funkcji, ale klienci niekoniecznie są gotowi z tego powodu zmieniać telefon. Coraz bardziej liczy się więc lojalność konsumenta, relacje między nim a firmą, a także to, czy w razie potrzeby otrzyma pomoc i wsparcie" - wyjaśnił prezes.

Dodał, że z realizowanego przez Fundację programu Firma Przyjazna Klientowi korzysta rocznie ok. 150 firm. Program polega na audycie poziomu jakości obsługi i satysfakcji klienta. Po przejściu audytu firmie przysługuje prawo do posługiwania się Godłem Firma Przyjazna Klientowi. Godło nadawane jest na okres 12 miesięcy. Po upływie roku Fundacja zachęca do ponownego badania satysfakcji swoich klientów.

Fundacja Obserwatorium Zarządzania jest instytucją otoczenia biznesu, zajmującą się problemami przedsiębiorczości, wdrażania innowacji oraz edukacji ekonomicznej społeczeństwa i biznesu. W ramach działań Obserwatorium realizowane są stałe autorskie programy badawczo - rozwojowe poświęcone strategii prowadzenia biznesu, wykorzystania nowoczesnych form zarządzania, rynku pracy, technologii ICT, dostępu do kapitału dla małych i średnich firm.

PAP, lz

[fot: sxc.hu] 

Warto poczytać

  1. mother-and-daughter-2078075960720 26.05.2017

    GUS dzieli się danymi nt. polskich matek

    Polskie mamy w większości mają wyższe wykształcenie, na pierwsze dziecko decydują się przeciętnie w wieku 27 lat. Matki z rodzin wielodzietnych są na ogół aktywne zawodowo - wynika z danych GUS i Związku Dużych Rodzin "Trzy Plus". W piątek obchodzimy Dzień Matki.

  2. protest-4646161280 25.05.2017

    CBOS: Młodzież bez zaangażowana w politykę

    Ponad połowa najmłodszych badanych (od 18 do 24 roku życia) deklaruje się jako niezaangażowani (52 proc.) w politykę.

  3. economy-2245121stef 24.05.2017

    W maju wyraźna poprawa nastrojów konsumenckich

    Obliczane przez GUS wskaźniki ufności konsumenckiej osiągnęły rekordowy poziom.

  4. MK5121600IMG3055t586780b1m800xc3aa13db 23.05.2017

    Rekordowe oceny polskiej gospodarki

    Tak dobrych wyników oceny polskiej gospodarki jeszcze w historii nie było. Według najnowszego badania CBOS aż 42 procent Polaków dobrze ocenia sytuację gospodarczą w Polsce.Ocena ta wzrosła od początku roku aż o 11 proc.

  5. imigranci-fdshfbsdjhfbj 22.05.2017

    Miliony uchodźców w 2016 r.

    "Osoby te w końcu będą musiały szukać schronienia gdzie indziej, jeśli nie zostanie im ono zapewnione w ich własnym kraju"

  6. student-849822960720 20.05.2017

    Kobiety są lepszymi inwestorami niż mężczyźni

    - Kobiety są lepszymi inwestorami niż mężczyźni - wynika z sondażu przeprowadzonego przez międzynarodową korporację finansową Fidelity Investments.

  7. gielda-rfdersd 19.05.2017

    Spada liczba giełdowych dłużników

    Zadłużenie spółek notowanych na głównym rynku GPW wyniosło 27,3 mln zł.

  8. pieniadze-edswe 18.05.2017

    Długi alimentacyjne Polaków rosną

    Na koniec kwietnia wyniosły prawie 10,5 mld zł, a kwota ta przyrasta o ok. 100 mln zł miesięcznie.

CS143fotMINI

Czas Stefczyka 143/2017

PDF (5,50 MB)

pobierz najnowszy numer
archiwum numerów

Facebook