Jedynie prawda jest ciekawa


Obsługa ważniejsza niż promocja

17.09.2012

Jakość obsługi jest tym, co buduje lojalność klienta wobec firmy. Dlatego nagroda Godło Jakość Obsługi ma szczególne znaczenie w dziedzinie biznesu - kryteriach jej przyznawania opowiada Mirosław Bartoń, prezes programu Jakość Obsługi i firmy SecretClient

Stefczyk.info: Jest wiele nagród przyznawanych w biznesie. Czemu akurat ta jest szczególna?

Mirosław Bartoń: Godło Jakość Obsługi wyróżnia się sposobem badania firm, ponieważ w naszym przypadku firmy nie są oceniane przez kapituły ekspertów, przez ankiety i wąskie próby badawcze, tylko u nas każdy klient w Polsce stacji benzynowej, sklepu, banku może pozostawić  swoją opinię, która bierze udział w statystycznym zestawieniu wyników.

Jak długo trwa monitorowanie firm do nagrody?

Program rozpoczął się w 2008 roku i nieustannie konsumenci zgłaszają swoje opinie. My jedynie raz do roku je podsumowujemy. Robimy to zwykle we wrześniu. Natomiast te opinie napływają przez 365 dni w roku.

Dlaczego jakość obsługi jest taka ważna w biznesie. Czy ona zyskuje na znaczeniu?

Jakość obsługi jest niezmiernie ważna, bo ona zachęca bądź zniechęca klienta do skorzystania z usług i ma to wpływ na produkt krajowy brutto. To nie jest tak, że  każdy klient, który zostaje źle obsłużony przechodzi do konkurencji. Część klientów wstrzymuje się z decyzją zakupową i rezygnuje  z zakupów w ogóle, co jest stratą dla gospodarki. Dlatego jakość obsługi ma znaczenie w skali mikro i w skali makro, w skali gospodarczej.

Jak wypadają polscy konsumenci w porównaniu z konsumentami z zachodu? Czy równie mocno cenią sobie jakość obsługi? Czy jesteśmy na tym polu mniej wrażliwi. 

Jesteśmy podobnie wrażliwi, choć jeszcze pokutuje u nas krytyczne nastawienie do jakości obsługi. Lata, które mamy za sobą sprawiły, że ludzie oczekują dużo lepszego podejścia od firm w obecnych czasach i być może są nieco bardziej krytyczni.

Czego klienci oczekują? Po prostu miłego kontaktu, czy dużej kompetencji? Co ich przyciąga najbardziej?

Na pewno nie wystarczy tworzenie sztywnych standardów, które mówią, że trzeba powiedzieć "dzień dobry", "do widzenia", "zapraszam ponownie", tylko trzeba nakłonić własny personel, żeby on to robił z przekonaniem. Tzn. klienci łatwo wyczuwają fałsz.  Klienci oczekują, że będzie to szczera uprzejmość i że będą to kompetencje, ale prawdziwe,  a nie dukanie ulotkowych formułek. Klient chce by sprzedawca rzeczywiście znał produkt, który oferuje. Tacy sprzedawcy są cenienie najbardziej. Wtedy polecają firmę swoim znajomym.

Czy wysoka jakość obsługi naprawdę przywiązuje klienta do firmy?

W bardzo dużym stopniu. W dużo większym stopniu niż doraźne promocje, rabaty,  w większym stopniu niż programy lojalnościowe. Klienci nie dają się dziś tak łatwo przekupić nagrodami. Nie będą lojalni dlatego, że za rok, dwa dostaną czajnik od firmy. Ale będą lojalni jeśli czują się w danym miejscu dobrze i  podoba im się obsługa. To jest podstawa lojalności.

not. ansa

 

 

Warto poczytać

  1. sleeping-giants-18072018 18.07.2018

    Zastraszali firmy bo chcieli zniszczyć prawicowe media. Działalność lewicowej grupy została zdemaskowana

    Prawicowy portal Daily Caller ujawnił tożsamość założyciela organizacji Sleeping Giants, zajmującej się zastraszaniem firm zamieszczających reklamy w prawicowych mediach. Okazało się, że jej założyciel, Matt Rivitz, sam jest pracownikiem przemysłu reklamowego

  2. 1270SZTUCZNEMIESKO 18.07.2018

    Zgroza. Już za kilka lat w restauracjach będziemy jeść sztuczne mięso

    Świat stanął na głowie. Choć tę tendencję obserwujemy na wielu płaszczyznach, to jednak ostatnie dokonania holenderskich naukowców napawają nas przerażeniem. Tamtejsza spółka zaprezentowała pierwszego hamburgera, do którego mięso wyprodukowano w laboratorium

  3. 1270lenin12 17.07.2018

    Rosyjski zbrodniarz twarzą reklamy polskiej firmy. Przesadzili

    Lenin, to wbrew komunistycznej propagandzie, jeden z najkrwawszych dyktatorów ubiegłego stulecia.

  4. stop-pedofilii-14072018 14.07.2018

    Czy to krok w celu akceptacji pedofilii? Amerykańska strona internetowa chce zmiany słowa "pedofil" bo jest obraźliwie

    Thepreventionproject.org to strona internetowa o charakterze profilaktycznym, która zajmuje się badaniem oraz pomocą osobom, które posiadają skłonności pedofilskie

  5. 1270tuseksmieszek 13.07.2018

    Tusk wyśmiany przez amerykańskich dziennikarzy. Mocny komentarz Antoniego Macierewicza

    Donald Tusk chyba nie zdaje sobie sprawy z faktu, że w Europie niewielu traktuje go poważnie. Choć wielokrotnie dano mu to odczuć, on niezrażony stara się pokazac, że jest politykiem „z pierwszej ligi”. Próbował to udowodnić, pouczając Donalda Trumpa

  6. walesa02022018 09.07.2018

    Czy to atak sztabu wyborczego PO? Przychylne dla Jarosława Wałęsy komentarze pochodzą z tego samego komputera

    Zobacz zdjęcie z komentarzami dla Jarosława Wałęsy

  7. 1270prezydentandrzejwolyn 09.07.2018

    Prezydent oddający hołd wymordowanym Polakom? Dla lewactwa to powód do śmiechu!

    Trudno o większe zezwierzęcenie, niż wyśmiewanie się z osoby, która oddaje hołd ofiarom ludobójstwa. Jednak to, co dla przyzwoitych ludzi jest niedopuszczalne, dla wielu, wychowanych na publicystyce wiadomej gazety, jest rzeczą naturalną

  8. 1270jaroslawkacz1 06.07.2018

    Ordynarny atak na Jarosława Kaczyńskiego. „Totalni”, chcą „odstrzelić” prezesa PiS

    Opozycjo, opamiętaj się, bo może dojść do tragedii

CS157fotoMINI

Czas Stefczyka 157/2018

PDF (9,17 MB)

pobierz najnowszy numer
archiwum numerów

Facebook